Triangulación de llamadas
Conecta a dos partes a través del agente IA: el agente llama al cliente, el cliente responde, y el agente hace de puente inteligente hacia un representante humano.
¿Qué es la triangulación?
La triangulación (también conocida como call bridging o call patching) es una función avanzada de VoiceAgent que permite al agente actuar como intermediario inteligente entre dos partes humanas. En lugar de simplemente transferir la llamada (lo que corta la participación del agente), la triangulación mantiene al agente activo en la conversación de tres bandas.
El caso de uso más común es el siguiente: el agente llama a un cliente, califica la llamada (verifica identidad, obtiene el motivo de contacto) y luego conecta a ambos con el representante humano adecuado, mientras sigue grabando y procesando la conversación.
Diferencia con una transferencia simple
Una transferencia desconecta al agente y pasa la llamada al humano sin contexto. Una triangulación mantiene al agente presente: puede escuchar, transcribir y actuar como asistente silencioso del representante humano durante toda la conversación.
Flujo de triangulación
A continuación se muestra el flujo completo de una triangulación típica en el contexto de una clínica médica:
BACKEND AGENTE IA CLIENTE MÉDICO
│ │ │ │
│ POST /outbound │ │ │
│─────────────────────►│ │ │
│ │ │ │
│ │ Llama al cliente │ │
│ │────────────────────►│ │
│ │ │ │
│ │◄─ Cliente descuelga─┤ │
│ │ │ │
│ AGENTE: "Hola María, soy el │ │
│ asistente de la Clínica Salud. │ │
│ ¿Puedes confirmarme tu DNI?" │ │
│ │ │ │
│ CLIENTE: "Sí, es 12345678Z" │ │
│ │ │ │
│ AGENTE: "Perfecto. Ahora mismo │ │
│ te conecto con el Dr. Rodríguez." │ │
│ │ │ │
│ │ Llama al médico │ │
│ │────────────────────────────────────────►│
│ │ │ │
│ │◄─ Médico descuelga──┼────────────────────┤
│ │ │ │
│ CONFERENCIA 3 BANDAS ACTIVA │ │
│ (Agente, Cliente, Médico) │ │
│ │ │ │
│ Webhook: call.bridged│ │ │
│◄─────────────────────│ │ │
Uso vía API
Iniciar una triangulación
Para activar la triangulación, incluye el parámetro triangulation en el body de la llamada saliente. El agente llamará al cliente, y una vez que este conteste y sea calificado, el agente llamará automáticamente al número de destino secundario.
curl -X POST https://usvoiceagent.com/api/calls/outbound \
-H "Authorization: Bearer YOUR_API_KEY" \
-H "Content-Type: application/json" \
-d '{
"agentId": "agent_xxxxxxxxxxxx",
"to": "+34600111222",
"from": "+12125551234",
"triangulation": {
"enabled": true,
"bridgeTo": "+34912345678",
"bridgeCondition": "after_qualification",
"qualificationPrompt": "Verifica la identidad del cliente preguntando su DNI. Cuando lo confirmes, activa la triangulación.",
"bridgeAnnouncement": "Perfecto, ahora te conecto con nuestro especialista. Un momento.",
"agentRole": "silent_listener",
"recordConference": true
}
}'Parámetros de triangulación
| Campo | Tipo | Descripción |
|---|---|---|
enabled | boolean | Activa el modo triangulación para esta llamada |
bridgeTo | string | Número E.164 al que el agente hará el bridge |
bridgeCondition | string | "after_qualification" | "immediately" | "on_request" |
qualificationPrompt | string | Instrucciones adicionales para la fase de calificación previa al bridge |
bridgeAnnouncement | string | Mensaje que el agente dice al cliente antes de conectar con el tercero |
agentRole | string | "silent_listener" | "active_participant" | "disconnect_after_bridge" |
recordConference | boolean | Si true, graba la conferencia de 3 bandas |
maxBridgeWaitSeconds | number | Segundos máximos esperando que el tercero conteste (default: 30) |
Roles del agente durante el bridge
silent_listener— Oyente silenciosoEl agente permanece en la llamada pero no interviene. Transcribe la conversación y puede activar acciones automáticas (ej. crear ticket si se menciona una queja).
active_participant— Participante activoEl agente puede intervenir en la conversación de 3 bandas si alguna parte se dirige a él. Útil como asistente del representante humano.
disconnect_after_bridge— Desconexión tras bridgeEl agente conecta a las dos partes y luego se desconecta. Equivale a una transferencia supervisada. La llamada continúa entre cliente y representante.
Eventos de webhook en triangulación
Durante una triangulación se emiten eventos adicionales vía webhook:
// call.bridged — cuando el bridge se establece con éxito
{
"event": "call.bridged",
"callId": "call_abc123",
"bridgedTo": "+34912345678",
"bridgedAt": "2025-05-21T10:35:20Z",
"qualificationSummary": "Cliente identificado: DNI 12345678Z, motivo: consulta de resultado análisis",
"agentRole": "silent_listener"
}
// call.bridge_failed — si el tercero no contestó
{
"event": "call.bridge_failed",
"callId": "call_abc123",
"reason": "no-answer",
"waitedSeconds": 30
}Casos de uso avanzados
Intermediación inmobiliaria
El agente llama a un comprador interesado, verifica su solvencia y disponibilidad, y luego conecta con el agente inmobiliario correcto según la zona geográfica.
Atención al cliente en seguros
El agente recoge el número de póliza, verifica la cobertura y transfiere al departamento correspondiente (siniestros, renovación, nuevo seguro) con el contexto completo.
Soporte técnico niveles
Nivel 1 (agente IA) resuelve incidencias básicas. Si no puede, hace bridge a un técnico de nivel 2 con un resumen del problema ya documentado.
Campañas de ventas outbound
El agente llama y califica leads masivamente. Solo cuando hay interés real, hace bridge en tiempo real con un comercial disponible para cerrar la venta.